Marine Atlantique mène ses activités sur l’océan Atlantique Nord, un environnement très difficile, particulièrement en ce qui a trait aux conditions météorologiques. Depuis des décennies, nos équipages et nos passagers doivent composer avec des forts vents, des conditions de mer agitée et des glaces épaisses qui ont des conséquences sur notre horaire, surtout pendant la période débutant à la fin de l’automne et se terminant au début du printemps. Cette année ne fait pas exception, nous comptons déjà de nombreux systèmes de tempête (8 au cours des 5 dernières semaines seulement) ayant sévis sur Terre-Neuve-et-Labrador et Cap-Breton.

À l’exception de demeurer une liaison de transport essentielle, à peu près tout ce qui touche à notre service a changé au fils des années, à partir de la flotte jusqu’à notre approche du service à la clientèle en passant par les clients comme tels. Rien n’est immuable et nous avons aussi changé au cours des années afin de nous adapter aux nouvelles technologies, aux préférences des clients et aux normes régissant le transport maritime. Nous avons constamment évolué au cours des 117 années écoulées depuis la première traversée du Bruce en 1898.

L’apport de changements et d’améliorations à notre service a toujours donné lieu à des commentaires. Par exemple, lors de l’arrivée du William Carson, les gens craignaient que ce navire ne convienne pas à nos ports. Les mêmes doutes ont été soulevés lors de la mise en service du Caribou. De nos jours, nous recevons des questions au sujet de la pertinence de la composition de la nouvelle flotte et on nous demande si différents navires pourraient améliorer notre capacité de naviguer pendant les conditions météorologiques défavorables. Ce type de débat n’est pas nouveau pour Marine Atlantique et il s’agit là d’un gage de l’importance de notre service. Pour bien comprendre le fonctionnement de notre nouvelle flotte et des raisons pour lesquelles nos navires actuels procurent une meilleure expérience client, il est important d’examiner certains des autres changements qui sont survenus au cours des dernières années.

Notre décision de débuter une traversée ou non

Jusqu’à récemment, notre philosophie était de ne pas « annuler » une traversée. Nous avons connu à certaines occasions des retards causés par les conditions météorologiques ou des problèmes mécaniques; nous en avons alors informé nos clients se trouvant dans l’aire de stationnement. Parfois, le retard pouvait s’étendre au-delà de 24 heures, offrant ainsi des défis importants pour les clients devant prendre une décision : attendre le départ du navire, rentrer à la maison ou aller à l’hôtel. Nos clients commerciaux devaient quant à eux décider d’attendre ou de prendre le chemin du retour à leur centre de distribution régional.

À d’autres occasions, nous avons choisi de quitter le port, mais la vitesse et la direction du vent empêchaient parfois le navire d’accoster pendant plusieurs heures. À ces occasions, nous « abritions » nos navires au large de nos côtes et nous attendions que les conditions météorologiques s’améliorent suffisamment pour pouvoir accoster. Cela a entraîné des durées de traversée variant entre 8 et 36 heures. Au cours de ces traversées prolongées, certains clients souffraient de grave mal des transports, les conditions de mers empêchaient le service de repas, la consommation de carburant excessive donnait lieu à des coûts élevés et à un impact environnemental et parfois la marchandise des clients subissait des dommages. À la suite de ces impacts, les commentaires que nous recevions étaient très négatifs. Nous avons alors décidé de changer notre approche afin de mieux servir nos clients.

Notre engagement à vous tenir informé

En tant qu’organisation, nous visons à offrir un service de traversier sûr, fiable et efficace. Nos décisions d’aujourd’hui sur les opérations sont axées sur ces objectifs fondamentaux. Tout d’abord, en étroite collaboration avec nos capitaines et leur équipe sur la passerelle, nous passons en revue les modèles météorologiques plusieurs fois par jour alors que nous nous efforçons de prendre des décisions éclairées jusqu’à 24 heures avant le départ. Avec des conditions météorologiques en évolution et s’aggravant, notre objectif est d’informer nos clients le plus d’avance que possible afin de leur permettre de prendre des décisions en fonction de ce qui convient le mieux à leur voyage. En particulier, nos clients commerciaux demandent de recevoir des avis de tout impact potentiel le plus tôt possible afin qu’ils puissent ajuster leur planification de distribution en conséquence. L’utilisation accrue de la technologie nous a permis de communiquer directement avec les clients grâce à notre système de notification, de publier des mises à jour sur notre site Web et d’utiliser également les médias sociaux pour diffuser l’information. Nous cherchons en permanence des façons d’améliorer et d’accélérer encore plus la diffusion de l’information.

Aujourd’hui, notre approche relative à la décision d’entreprendre une traversée nous offre le plus haut niveau de certitude que nous serons en mesure de quitter le port et d’arriver à destination conformément à notre horaire, tout en offrant un service fiable et en diminuant la consommation de carburant et notre impact sur l’environnement.

05-Ponctualite

Le partage de nos améliorations

Notre flotte précédente ne nous offrait pas la possibilité de nous préparer pour l’avenir. Nous avons ainsi connu une diminution des niveaux de fiabilité, une augmentation des coûts et une réduction du niveau de satisfaction. Aujourd’hui, nous avons fait des progrès considérables grâce à notre nouvelle flotte.

Indicateurs clés 2005      2014 Différence
Ponctualité (à l’exclusion des retards dus aux conditions météorologiques) 76 %      90 % +18,4 %
Ponctualité (incluant les retards dus aux conditions météorologiques) 71 %      85 % +19,7 %
Traversées 2062      1709 -17,2 %
Équivalent automobile 505 415      524 988 +3,9 %
Consommation de carburant (L) 40 517 335      33 081 899 -18,3 %
Équivalent automobile/traversée 245      307 +25.3 %

02_Approbation

En 2005, 42,8 % de nos clients nous ont octroyé les meilleures notes de leur expérience; ce chiffre a diminué à 32,2 % en 2008; et pour 2014, avec la nouvelle flotte, il s’élevait à 66,9 %. Nous sommes engagés à continuer d’améliorer et de rehausser cette statistique. Comme vous pouvez le constater en examinant les statistiques, aujourd’hui, nous transportons plus de passagers en moins de traversées, nous connaissons de meilleures performances relatives à la ponctualité et nous utilisons moins de carburant.

01_EAs

Notre clientèle change

Le tourisme constitue une partie importante de l’économie de Terre-Neuve-et-Labrador. Marine Atlantique transportaient autrefois la grande majorité des touristes vers cette province. De nos jours, de nombreux touristes accordent cependant plus de valeur à leur temps et priorisent davantage l’avion. Nos recherches ont démontré que les touristes qui choisissent de voyager par la route et le traversier ont certaines attentes quant à leur expérience de voyage. Travaillant avec l’industrie du tourisme, nous avons identifié une vision pour les passagers qui comprenait des commodités améliorées (comme plus de cabines) et une fiabilité accrue; quelque chose qui ne pouvait être offert avec notre ancienne flotte qui a connu un nombre accru de pannes et une augmentation des coûts d’exploitation. Aujourd’hui, l’industrie du camionnage commercial, le transport des marchandises vers et à partir de l’Île, représente notre plus grande base de clients. Le transport d’un nombre plus élevé que jamais de ces grandes unités nécessite de grands navires afin de maximiser l’efficacité de notre chargement et de la gestion de l’achalandage.

Nos efforts de rétablissement de l’horaire régulier après un retard

Devant composer avec la situation géographique dans laquelle nous menons nos activités, nous continuerons à subir des retards reliés aux conditions météorologiques et ce, peu importe les navires en service. Notre flotte plus grande procure un avantage significatif par rapport à la flotte précédente car elle nous permet de revenir à l’horaire régulier beaucoup plus rapidement. Par exemple, dans le passé, lorsque nous connaissions un retard, nos clients commerciaux faisaient la queue sur l’autoroute et ce, à perte de vue. Puisque nous avions une capacité limitée sur nos propriétés, cette circulation locale obstruée créait des problèmes de sécurité pour les résidents locaux, et cela pouvait souvent prendre plus de cinq jours pour rétablir la situation. Aujourd’hui, grâce à notre nouvelle flotte, nous sommes en mesure de revenir à l’horaire régulier en environ 24 heures. Ainsi, grâce à ce fait et à nos efforts pour maintenir une communication étroite avec nos clients commerciaux, ces longues files d’attente ne sont qu’un phénomène très rare.

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Poursuite de nos efforts

Il n’est jamais facile de changer. Nous continuons à collaborer avec nos employés, nos clients et avec les parties intéressées pour assurer une évolution de notre service et préparer Marine Atlantique pour l’avenir. Et bien qu’il y aura toujours des personnes qui questionneront nos décisions sur nos opérations, sur la pertinence des technologies utilisées ou sur le choix de navires, toutes nos décisions sont prises en vue d’améliorer l’expérience de nos clients et d’optimiser nos capacités opérationnelles. Il y aura aussi les personnes qui vanteront vivement la capacité de nos nouveaux navires, et il y aura les personnes qui préféraient les navires utilisés dans le passé. Chaque navire se joignant à notre flotte est testé, évalué et examiné par des experts maritimes internationaux du point de vue de la sécurité et de la pertinence. Et comme nos données statistiques le prouvent, notre flotte actuelle est plus fiable et plus efficace et procure un niveau de satisfaction des clients plus élevé que la flotte précédente.